The DNA of customer experience

Show me the money! roept de vertwijfelde manager uit de oude garde als hij wanhopig probeert om te gaan met standaardiserende markten, het verlies van onderscheidend vermogen en de onvermijdelijke impact hiervan op de winstgevendheid.

Tegelijkertijd glimlacht een nieuwe soort van verlichte klantgerichte leidinggevenden, wetende dat het antwoord simpel is. Leg de focus op de klant en niet op de organisatie, geef de klant uitdagende belevenissen en de rest volgt vanzelf.
Deze manager begrijpt dat de klantbeleving het volgende slagveld is in het gevecht om het voortbestaan en dat de klantbeleving voor meer dan 50% bestaat uit emoties.

In een van de casestudies in dit boek leest u hoe een bedrijf, door het aannemen van deze filosofie, een omzetgroei van meer dan 100% realiseerde, haar klantenbestand verdubbelde, een 20% effectiviteitsgroei van haar marketingacties mocht noteren en het verloop onder het personeel daalde met 13%.

In een 18 maanden durend baanbrekend onderzoek hebben Colin Shaw en het team van Beyond Philosophy de emoties blootgelegd die in bedrijven waarde creëren en vernietigen. In dit boek onthullen ze de empirische link tussen het oproepen van deze emoties en substantiële winstgroei.