Antina van der Veen-Meijer is interimmanager webcare, social media & community. Met haar bedrijf Social Connection helpt ze organisaties om een optimale verbinding met klanten en overige stakeholders te maken door gebruik van social media.

Meer over Antina van der Veen-Meijer

Antina van der Veen-Meijer 22 december 2015 In Webcare in de praktijk biedt Antina van der Veen handvatten aan mensen die binnen een organisatie verantwoordelijk worden gesteld voor webcare. In het boek wordt uitgelegd hoe webcare intern goed georganiseerd of naar een hoger plan getild kan worden. In deze preview laat ze aan de hand van voorbeelden zien wat webcare inhoudt en welke organisatorische vraagstukken er bij deze vorm van klantenservice komen kijken. Lees het volledige artikel

E-book

Antina van der Veen-Meijer

Webcare in de praktijk

Name: Webcare in de praktijk
Rating: 4.9 (8 reviews)
Author: Antina van der Veen-Meijer

Een integrale aanpak voor excellente online klantenservice

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2015 1e druk 9789089653086

Voormalig top 100Totaal 11 dagen

Dit product is niet leverbaar

Samenvatting

Vragen stellen was nog nooit zo makkelijk. Via social media kunnen klanten en andere stakeholders jouw organisatie dag en nacht bereiken, en iedereen kijkt mee. Als communicatie-, marketing- of klantenservicemanager is het cruciaal om hier adequaat op in te spelen. Want een klacht die viral gaat op Twitter kan het einde betekenen van je reputatie. Maar als jij op tijd met een slimme reactie komt, word je misschien wel populairder dan ooit. Klantenservice via social media heet ook wel webcare.

In 'Webcare in de praktijk' geeft Antina van der Veen je de nodige praktische handvatten om deze nieuwe, essentiële vorm van klantenservice in jouw organisatie te implementeren. Hoe zorg je bijvoorbeeld voor een passend antwoord op elk bericht? En regel je dat er ook ’s avonds nog namens het bedrijf wordt gereageerd? Dit boek leert je hoe je bij elke klant de juiste snaar raakt. Zodat je steeds opnieuw positief uit de bus komt.

- Boordevol tips en trucs om jouw klanten het beste te woord te kunnen staan.
- Met prikkelende anekdotes over klantcontact via onder andere Facebook en Twitter.

Trefwoorden

webcare social media online klantenservice communicatie klantgerichtheid webcareteam reputatiemanagement klantenservice klantcommunity tone of voice klachtenafhandeling online reputatie organisatie klanttevredenheid proactieve chat socialmedia-tools monitoring doelgroep competenties online klantcontact menselijkheid marketing responstijd conversatiemanagement webcaremedewerkers spiegelen klantvragen communicatieadviseur

Specificaties

ISBN13:9789089653086

Taal:Nederlands

Bindwijze:e-book

Beveiliging:watermerk

Bestandsformaat:epub

Aantal pagina's:160

Uitgever:Van Duuren Management

Druk:1

Verschijningsdatum:17-11-2015

Hoofdrubriek:Internet en social media

Expertrecensies (1)

Webcare in de praktijk

Hanneke Tinor-Centi | 9 maart 2016

De komst van social media maakt het onze klanten en stakeholders bijzonder gemakkelijk om ons dag en nacht te bereiken. Dat niet alleen, bovendien is alles openbaar en voor iedereen dus zichtbaar.
Lees verder

Lezersrecensies

4.9 van de 5

8 stemmen

Schrijf een recensie

Uw cijfer

Interviews en artikelen (1)

preview

Preview - Webcare in de praktijk

Artikel lezen

Over Antina van der Veen-Meijer

Andere boeken door Antina van der Veen-Meijer

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Inleiding

1. Webcare, waar gaat dat eigenlijk over?
1.1 Verschillende definities van webcare
1.2 Waarom is webcare belangrijk?
1.3 Wat is het verschil tussen webcare en andere klantcontactkanalen?
1.4 Hoe heeft webcare zich de afgelopen jaren ontwikkeld?
1.5 Hoe gebruiken Nederlanders social media?

2. Webcare inrichten in je organisatie
2.1 Welke taken heeft een webcareteam?
2.2 Hoe positioneer je het webcareteam in je organisatie?
2.3 Hoe bereikbaar zijn we?

3. Stel je webcareteam samen
3.1 Moet je webcare uitbesteden of intern organiseren?
3.2 Welke rollen herkennen we in een webcareteam?
3.3 Welke competenties moet een webcaremedewerker hebben?
3.4 Hoe kies je de juiste mensen voor je webcareteam?
3.5 Hoe regel je interne optimale samenwerking?
3.6 Sponsoren, ambassadeurs en criticasters

4. Webcare: en nu de praktijk
4.1 Hoe zorg je dat je alle berichten ziet die over je organisatie worden geschreven?
4.2 Welke doelstellingen leg je je team op?
4.3 Hoe beïnvloed je de prestaties van de individuele medewerker?
4.4 Hoe groot moet het webcareteam zijn?

5. Succes van een webcareteam
5.1 Welke bedrijven doen het goed in webcare en waarom?
5.2 Wat is de gewenste tone of voice van een webcareteam?
5.3 Wat betekenen de tekens die op social media worden gebruikt?
5.4 Verwijs je wel of niet naar andere klantcontactkanalen?
5.5 Hoe communiceer je over het bestaan van je socialmedia-kanalen?

6. Klantcommunity’s en proactieve chat
6.1 Wat is een klantcommunity?
6.2 Hoe organiseer je een klantcommunity?
6.3 Voorbeelden van Nederlandse klantcommunity’s
6.4 Wat is proactieve chat?
6.5 Hoe organiseer je proactieve chat?

Epiloog
Dankwoord
Literatuurlijst