Lees verder


Geert Dehouck is Commercieel & Marketing Directeur bij D.A.S.-België. Zijn expertise werd al meermaals bekroond.
Meer over Geert DehouckDe klant centraal
De klantenscan, uw sleutel tot succes
Gebonden Nederlands 2018 1e druk 9789401444552Samenvatting
Win het gevecht om de klant
Elk bedrijf wil loyale klanten. Daarom balanceert het voortdurend tussen klantgerichtheid en rentabiliteit. Maar hoe win je dan extra nieuwe klanten en hoe bind je hen aan je bedrijf? Het antwoord ligt in een strategie die door de hele organisatie gedragen wordt.
De klant centraal toont aan dat positieve klantenbeleving begint bij het maken van een klantenscan. Je stelt je de vraag wat jouw klanten verwachten en welke waarden, percepties en emoties voor hen het verschil maken. En dit tijdens elk contact in de klantenreis. De resultaten van je klantenscan vertaal je daarna in aantrekkelijke kernwaarden voor je bedrijfscharter.
Dit direct toepasbare boek geeft richting aan je engagement, waardoor de klant blijft terugkeren en zich een ware ambassadeur van je merk toont. Met klantgerichtheid en klantvriendelijkheid creëer je niet alleen tevreden klanten, maar ook trotse personeelsleden en gelukkige aandeelhouders.
Specificaties
Expertrecensies (1)
Lees verder
Lezersrecensies
Over Geert Dehouck
Inhoudsopgave
U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden
WAAROM DE KLANT CENTRAAL STELLEN? 17
1. ONDERSCHEID JE KLANTENTYPES 23
Voorkeuren en drijfveren van klanten 23
De vier gedragsstijlen en klantentypes 28
Belangrijke nuances in de klantentypologie 34
2. DE KLANTENSCAN 39
Luister intensief naar je klanten 39
Hoe stel je een klantenscan op? 53
Klantenwaarden 56
Klantenverwachtingen 64
Klantenemoties 82
Pas de klantenscan toe op de vier klantentypes 88
Wat is het belang van de klantenscan? 92
3. HET BEDRIJFSCHARTER 101
Begin met je bedrijfswaarden 101
Wat bepaalt het DNA van je bedrijf? 104
De tien geboden van klantgerichtheid 106
Klantgerichte werkwoorden 117
De goed-gevoel-bedrijfswaarden 124
Visualiseer je eigen bedrijfscharter 132
4. COACH OP BASIS VAN HET BEDRIJFSCHARTER 135
Gelukkige werknemers als startpunt 135
Laat je personeel groeien 141
Betrek de vier gedragsstijlen 147
klant centraal boek-def2.indd 5 21/03/18 15:34
6de klant centraal
5. HOUD DE KLANT TEVREDEN 153
Onderzoek de klantentevredenheid 153
Verschil tussen BtB en BtC 158
Hoe meet je de tevredenheid het best? 159
BLIJF DE KLANT VERRASSEN 181
EINDNOTEN 183
Anderen die dit boek kochten, kochten ook
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan